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25% des Français n'appellent jamais leur banque !

D'après une étude de la société de conseil Cosmosbay-Vectis 64% des clients consultent leur banque sur internet entre une fois par semaine et une fois par jour, cependant le contact téléphonique est désormais beaucoup moins naturel. Seuls 14% des clients appellent leur banque plus d'une fois par mois et 25% ne décrochent jamais leur téléphone pour obtenir des informations sur leur situation bancaire. En effet 40% des clients estiment que leurs interlocuteurs ne sont pas aptes à les conseiller en fonction de leurs besoins. Ainsi plus d'un tiers des clients reprochent à leur banque de ne pas être suffisamment proactives et d'orienter leurs conseils en fonction des campagnes commerciales en cours. Pour obtenir des réponses à leurs questions les clients privilégient donc la rencontre avec leur banquier, ils sont 53% à se rendre plus d'une fois par mois dans leur agence bancaire, Marie-Frédérique Renier-Daud, directeur associé banques et service financier chez Comosbay-Vectis explique à ce sujet que : « La relation téléphonique avec la banque fait l'objet de pas mal d'a priori négatifs…Les clients se disent par avance qu'ils n'auront pas de réponse à leur question. Quant aux plates-formes téléphoniques, elles conservent une mauvaise image. » Il ressort également de cette étude, que le Crédit Mutuel se distingue par la qualité de la relation conseiller-client qu'ils ont su développer, HSBC par la qualité des services rendus en agences et enfin la Société Générale pour la qualité de son site internet.

Posté le 16 Novembre 2006 © Guide du crédit

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